Reputazione online: in che modo puoi migliorarla?

La reputazione online di un’azienda influenza fortemente il tasso di conversione di un sito web. Gli utenti che navigano su un sito web alla ricerca di un prodotto o servizio sono abbastanza evoluti, tanto da informarsi bene prima di effettuare un acquisto. Essi confrontano i prezzi e le caratteristiche del prodotto al fine di trovare il miglior prodotto al miglior prezzo. Ma tra i fattori che più incentivano un’utente all’acquisto, di un determinato prodotto o servizio, ci sono le garanzie che può offrire l’azienda che vende. Come fanno gli utenti ad ottenere informazioni sulla reputazione online di un’azienda? Beh è molto semplice, vanno alla ricerca di giudizi e feedback di altri utenti. Vuoi scoprire come migliorare la reputazione web del tuo brand? Leggi la nostra guida dettagliata.

Reputazione online: quali sono le strategie che migliorano la percezione del tuo brand da parte degli utenti?

Le strategie di miglioramento della web reputation di un’azienda devono essere inizialmente sviluppate all’interno della tua azienda. A tal fine, per migliorare sul web, hai bisogno di perfezionare tutti i processi di customer care, anche offline, dalla velocità di risposta alle email inviate dai potenziali clienti interessati fino all’assistenza clienti nel post vendita. In seguito dovrai ottenere recensioni oneste e sincere da parte dei clienti che hai acquisito sul web. Questo determinerà una crescita esponenziale del tuo business online.

Organizzare l’azienda per fornire un customer care al top

Questa è forse l’attività più delicata e al tempo stesso più difficile da migliorare. Iniziamo con qualche domanda: chi gestisce i rapporti con i tuoi clienti, o con gli utenti interessati ai tuoi prodotti, è stato opportunamente preparato e formato per farlo? Chi si occupa dell’assistenza ai tuoi clienti è una persona gentile ed empatica? Se la risposta a entrambe le domande è no continua a leggere per scoprire come formare gli addetti al customer care in pochi e semplici passaggi.

Gentilezza ed educazione migliorano indirettamente la web reputation

Nel mondo delle vendite, che tu sia un locale che somministra alimenti e bevande o un negozio che vende giocattoli oppure un b&b che affitta stanze vista mare, vige una sola regola: il cliente ha sempre ragione. Puoi provare a migliorare la gentilezza e l’educazione dei tuoi operatori facendo dei test settimanali. Chiedi ai tuoi collaboratori di comportarsi in modo professionale in qualsiasi situazione, anche quando sarai tu a presentarti come un finto cliente. A questo punto devi saggiare le “prestazioni” dei tuoi collaboratori attraverso 3 step.

1. Prova telefonica
   Chiama la tua azienda e vedi come rispondono gli addetti al desk. L’impostazione base di una risposta da parte di un operatore del customer care, per qualsiasi attività commerciale, deve essere genericamente questa:
   Buongiorno e benvenuto da [Nome dell’azienda]. In cosa posso esserle utile?
   Durante tutto il colloquio, testare la pazienza e la capacità di mantenere un tono cordiale ed educato da parte dell’operatore, prova a fargli domande difficili. I tuoi operatori devono essere pronti a tutto!
   Se noti che il tuo collaboratore vacilla e da di matto hai due soluzioni: o lo cambi con una persona più empatica oppure lo aiuti a migliorare. Noi ovviamente ti consigliamo di aiutarlo ad affinare le sue capacità rendendolo un professionista.
   Ah…non dimenticare la velocità! Essere veloci nel rispondere al telefono migliora psicologicamente la percezione del tuo brand. Più veloce significa, volgarmente, anche più affidabile. Per lo stesso motivo, negli orari di apertura indicati sul sito, su Google o su Facebook, non fare mai l’errore di perdere una chiamata. Una chiamata persa può essere un cliente perso che subito dopo cerca un’altra azienda per acquistare il medesimo prodotto/servizio. In tutti i settori la competizione è molto alta quindi occhio…
2. Test di conoscenza del prodotto o servizio
   I tuoi operatori conoscono perfettamente i prodotti o i servizi che vendi? Questo è un elemento commercialmente fondamentale, che permette di convertire un utente in cliente. In questo caso dovresti prevedere una formazione continua per i tuoi collaboratori all’interno della tua azienda. Come nel test di gentilezza, chiedi ai tuoi collaboratori di comportarsi con te come se tu fossi un potenziale cliente. A questo punto chiedi le caratteristiche peculiari dei tuoi prodotti o dei tuoi servizi. Se noti molte sbavature nella spiegazione dei caratteri peculiari del tuo prodotto/servizio dovresti correre velocemente ai ripari. Organizza corsi intensivi dove spieghi le caratteristiche di ciò che commercializzi, anche le più complesse, ai tuoi collaboratori.
   Un esempio che voglio fare per aiutarti a comprendere meglio è: una sera vai in un nuovo ristorante, si presenta il cameriere per l’ordinazione e tu chiedi le caratteristiche di un piatto, cosa contiene e se ci sono allergeni. Lui resta a scena muta oppure ti da informazioni fuorvianti circa le caratteristiche del piatto. Tu cosa ne penseresti? Torneresti in quel ristorante? Credo che la tua risposta sia questa: assolutamente no!
   Ecco questo è il motivo per cui il cliente deve essere informato e deve scoprire i vantaggi di acquistare da te.
3. Test email e social
   Quanto è importante rispondere rapidamente alle email o alle domande degli utenti sui social? La risposta è sempre la stessa: è fondamentale. Gli utenti non amano aspettare. Si dice che “il tempo è denaro” …in effetti è proprio così. Per ogni minuto di attesa hai una possibilità in meno di vendere. Come ovviare a questo problema?
   A. Testa la velocità di risposta da parte del tuo staff commerciale
   B. Regala un telefono aziendale ad ogni collaboratore impiegato nelle operazioni di assistenza ai clienti. In questo modo permetterai loro di ricevere notifiche in tempo reale dalle email e dai social, anche quando sono fuori dall’ufficio, e di rispondere rapidamente. Nelle risposte bisogna stare sempre molto attenti al tono, mantenendo sempre una buona empatia e la cordialità.
   Esempio di risposta efficace ad un’email:
   Gentile cliente (Nome e Cognome), la ringraziamo per averci contattato. In merito alla sua richiesta…
   Cordiali saluti

Dopo aver capito come mettere a regime una strategia di “cura del cliente” offline/online passiamo al punto focale: la reputazione online.

Come migliorare la digital reputation?

1. Analizza il web alla ricerca di pagine che parlano male di te e del tuo brand. Per farlo digita su Google il seguente comando site:nometuositoweb. Se hai trovato siti web che parlano male di te contatta i responsabili/webmaster e richiedi la rimozione dei contenuti. Sii deciso e disposto anche ad intraprendere azioni legali qualora il contenuto negativo non venisse rimosso. Può capitare infatti che un competitor voglia screditare il tuo brand e paghi qualcuno per scrivere online qualcosa di inopportuno su di te.
   Ti consiglio anche di fare queste ricerche su Google:
   – Opinioni + Nome del tuo brand
   – Recensioni + Nome del tuo brand
   Se sei un produttore di un particolare prodotto cerca anche sul motore di ricerca:
   – Opinione + nome prodotto
   – Recensione + nome prodotto
2. Chiedi una recensione ad ogni tuo cliente sui portali di recensioni certificate. Esse aumenteranno di molto la tua e-reputation. Esistono diversi portali di questo genere. Il costo di questo servizio è variabile e deve essere preventivato dal distributore del servizio stesso.
   Quello che dovrai fare è inserire un piccolo script sul tuo sito web per il monitoraggio degli utenti verificati, gli unici che possono rilasciare un feedback veritiero. Tra i più conosciuti portali con piano base gratuito per il rilascio di opinioni verificate citiamo Trustpilot. L’abbonamento base è gratuito mentre per inserire tutti i giudizi degli utenti sul tuo sito web dovrai sottoscrivere un abbonamento a partire da 115€ al mese.
3. Chiedi una recensione sui portali gratuiti che possono aumentare la web reputation del tuo brand. In particolare puoi richiedere un feedback dai tuoi clienti per:
   – Google Maps: per richiedere una recensione devi attivare e compilare una scheda su Google My Business. Per farlo devi;
   A. Andare al seguente indirizzo web Google My Business
   B. Effettuare l’iscrizione
   C. Compilare tutti i campi richiesti e verificare la tua attività chiedendo di ricevere una cartolina (tempi di ricezione fino a 2 mesi!) oppure ricevendo una chiamata presso la tua azienda.
   D. Ad iscrizione completata puoi inviare il link per le recensioni generato direttamente dalla tua scheda My Business.
   – Facebook: il sistema che permette il rilascio una recensione del più importante social network al mondo è totalmente gratuito. Per ricevere le “reviews” dovrai attivare una Fan Page. Per farlo devi avere un account Facebook personale attivo e ti basta seguire questa guida:
   A. Vai su Creazione Fan Page
   B. Compila tutti i campi richiesti
   C. Invita i tuoi clienti a scrivere una recensione sulla tua pagina

Se vuoi puoi seguire anche la nostra guida per creare una pagina Facebook aziendale.

Cosa aspettarsi dopo aver ricevuto dei feedback dagli utenti?

Gli scenari che possono aprirsi a seguito di una strategia di reputation marketing possono essere soltanto 2. Puoi acquisire nuovi clienti, se sei stato bravo ed hai seguito i nostri consigli per migliorare la reputazione online/offline del tuo brand, oppure perdere clienti. Ebbene si, se non sei in grado di gestire alla perfezione tutti i processi citati in precedenza è meglio prima lavorare per migliorarli. Il web, per le sue caratteristiche commerciali, può rappresentare una miniera d’oro per i più capaci oppure la distruzione per coloro incapaci di adattarsi ai nuovi utenti del web, definiti in gergo tecnico “Personas”.
Pensa solo al colosso dell’e-commerce per eccellenza, Amazon. Hai compreso i motivi per i quali è vincente? Te li spiego io!

• L’assistenza clienti è rapidissima ed ha un solo obiettivo: soddisfare le tue esigenze.
• Il reso è facile e veloce. Basta prenotarlo e nel giro di 24 ore ricevi il corriere a casa tua per rendere il tuo prodotto.
• Spedizioni fulminee e gratuite o quasi, soprattutto per i clienti Prime.
• I collaboratori del gruppo miliardario guidato da Jeff Bezos sono formati in maniera impeccabile.
• Il “sentiment” percepito dagli utenti verso il brand è positivissimo. Chissà quante volte avrai sentito affermare dai tuoi amici, colleghi e parenti:
• le spedizioni di Amazon sono fenomenali! Ho ordinato ed in 24 ore il pacco era a casa mia
• un servizio di reso così facile e celere non lo avevo mai visto!
• ho ricevuto un prodotto sbagliato o difettato e prontamente sono stato rimborsato!

Quello che non devi fare per non peggiorare la tua reputazione online

In questo momento, lo so, starai pensando di aggirare il sistema. Il tuo pensiero sarà andato oltre e la domanda che ti starai ponendo è: e se comprassi delle recensioni? In questo caso il nostro consiglio è sicuramente NO. Le recensioni acquistate sono inventate e possono contenere informazioni fuorvianti. Per dirlo in parole povere sono controproducenti e possono generare in chi le legge un senso di confusione.
Non comprare mai dei feedback falsi. Potresti peggiorare la tua digital reputation.

Conclusioni

Sicuramente non tutte le aziende hanno fondi necessari per tirare su un’azienda impeccabile ma basta migliorare un pochino i processi di marketing interni per farsi percepire come un grande brand, affidabile ed onesto. Per questo abbiamo realizzato questa mini guida su come migliorare la web reputation.
Ricorda che le impressioni degli utenti determinano la qualità del tuo servizio. Quello che sei lo decidono loro e avere una reputazione online positiva, ma vale anche per l’offline, è determinante per il successo del tuo business.
Se hai domande o commenti siamo lieti di ascoltarli. Commenta questo articolo o contattaci per una consulenza di marketing, anche in azienda.