5 motivi per usare un software gestionale CRM

In un’economia globale che viaggia alla velocità della luce si ha sempre più bisogno di organizzare e pianificare le attività per non perdere tempo. In questo articolo ti spiegherò i motivi per i quali anche la tua azienda ha bisogno di un software di Customer Relationship Management.

Cos’è un software gestionale CRM e a cosa serve?

I software di Customer Relationship Management (CRM) sono sistemi gestionali che permettono l’analisi e il tracciamento di tutti i dati che intercorrono tra azienda, collaboratori e clienti. In questo articolo mi soffermerò in particolare su quanto sia importante confrontarsi con i propri clienti offrendo loro un servizio di ticketing attraverso il quale essi possano manifestare i propri bisogni. Tra le funzioni di base di un gestionale abbiamo:

• Gestione dei potenziali clienti (lead) e le fonti da cui essi provengono (web, telemarketing, ecc)
• Creazione anagrafica clienti
• Gestione delle vendite con la creazione di preventivi, fatture e proposte d’ordine
• Creazione e gestione magazzino
• Tracciamento delle spese
• Sistema di archiviazione contratti
• Tracking dei progetti e delle lavorazioni in atto
• To do list
• Calendario appuntamenti
• Supporto per la gestione clienti e ticketing
• Statistiche
• Inserimento e monitoraggio dello staff, compreso l’eventuale forza vendita

Adesso andiamo ad analizzare nello specifico i 5 motivi per i quali devi integrare un sistema di Customer Relationship Management nella tua azienda.

Visione d’insieme sui progetti da sviluppare, statistiche e contabilità

Se sei un amministratore di un’azienda puoi capire bene che è importante avere una visione d’insieme sui progetti sviluppati durante l’anno. Hai bisogno di valutare i tempi impiegati nella somministrazione di un determinato servizio e quanto sia efficiente la tua impresa. Per questo non puoi fare a meno di un CRM che ti garantisce una panoramica sui lavori svolti e del tempo speso per completarli. Da amministratore o direttore finanziario di un impresa avrai la necessità di utilizzare un software gestionale per limitare i problemi sui progetti futuri migliorando le best practice aziendali.

La tua è un’azienda con uno staff commerciale? Nella tua impresa c’è un responsabile vendite? Ebbene, il suo lavoro può essere nettamente avvantaggiato dall’uso di un gestionale CRM grazie al quale potrà monitorare il lavoro degli agenti di commercio. In questo modo, il responsabile commerciale, potrà individuare i problemi che influiscono su delle mancate vendite e correggerli. Ti starai chiedendo: come faccio praticamente? Bene, ti faccio degli esempi per essere più chiaro. Monitorando l’attività di un agente di commercio X ti accorgi che durante questo mese ha inviato 20 preventivi e ha convertito solo 2 potenziali acquirenti in clienti. A questo punto puoi indagare sulle cause che hanno portato l’agente a questo risultato commerciale e potrai studiare con lui un sistema di trattativa commerciale differente, al fine di aumentare le conversioni. Il mese successivo potrai vedere se effettivamente i tuoi consigli commerciali hanno apportato benefici all’agente, qualora i risultati dovessero migliorare. Nella tua azienda ci sono venditori assunti a contratto? Attraverso il gestionale potrai monitorare il loro lavoro vedendo gli appuntamenti che ha fissato, le visite effettuate, i preventivi e le fatture rilasciate ai potenziali clienti. Così puoi essere sicuro che non starai disperdendo risorse economiche e potrai monitorare la qualità del lavoro svolto dagli agenti di commercio.

Se nella tua azienda hai assunto un responsabile per l’assistenza clienti puoi avere una visione d’insieme di quanto sia efficace, nel complesso, la customer care aziendale attraverso il monitoraggio degli operatori che lavorano nel reparto assistenza. Il responsabile del servizio clienti potrà vedere chi, dei suoi collaboratori, è più efficiente nel chiudere le richieste di assistenza e se tutta la pratica di assistenza viene gestita correttamente.

In ultima analisi potrai analizzare le statistiche di bilancio. Il monitoraggio statistico viene presentato in facili istogrammi che potrai interpretare per migliorare la tua impresa.

Attività di marketing e crescita aziendale

Le attività di marketing sono fondamentali per un’azienda che vuole crescere ed espandersi su più canali di vendita. Il multichannel marketing è rappresentato da un insieme di azioni, manuali e automatizzate, che possono migliorare le entrate agendo su più canali di vendita. Puoi utilizzare il CRM per acquisire lead (potenziali clienti) dal tuo sito web, dai social, dalle campagne di email marketing, dai webinar, ecc ed inviarli direttamente ai tuoi venditori che dovranno cercare di concludere dei contratti con loro. Puoi assegnare, con un click, i lead ai rappresentanti commerciali al fine di catturare il cliente quando è più predisposto all’acquisto del tuo servizio/prodotto avendone manifestato il bisogno. Ti spiego meglio con un’esempio pratico: un potenziali cliente ti invia una richiesta dal form contatti del tuo sito web. Tu, a questo punto inserirai l’anagrafica del lead e lo assegnerai a un tuo agente di commercio. L’agente di commercio verrà avvisato da una email automatica e inizierà a gestire il potenziale cliente con l’obiettivo di vendere i tuoi prodotti o servizi. In una fase avanzata della trattativa, qualora il potenziale si dimostra realmente interessato all’acquisto, l’agente gli invia un preventivo. Tu amministratore riceverai un alert via email. Se il cliente accetta il preventivo riceverai una notifica e l’agente potrà convertire il potenziale in cliente. In caso contrario, quando un potenziale non è più interessato o ha altre esigenze, il venditore potrà scrivere una nota direttamente a te amministratore. Terrai comunque traccia del tentativo di vendita che resterà nelle statistiche del gestionale CRM. Questi sistemi vengono comunemente chiamati “sales force automation” in relazione alla loro capacità di automatizzare le pratiche di vendita.

Miglioramento della produttività aziendale

Al fine di migliorare la produttività aziendale, potrai sviluppare delle best practice analizzando tutte le attività sul CRM. I software di Customer Relationship Management hanno come scopo principale il miglioramento dei processi di vendita e di assistenza al cliente.

Le best practice aziendali possono essere create ed utilizzate per fornire un servizio di qualità al cliente. Seguendo le “migliori pratiche” miglioreranno i tempi di somministrazione dei servizi e la velocità del problem solving.

Monitoraggio dei potenziali clienti, gestione clienti e aumento delle conversioni

La continua interazione con i clienti può farti scoprire i loro nuovi bisogni oppure ciò che manca al tuo servizio/prodotto per essere vendibile anche ad altri potenziali clienti. In un mercato iper competitivo bisogna fare molta attenzione alle necessità del cliente per non perderlo e per fornirgli un servizio di qualità. Lo strumento migliore integrato nel software gestionale, in questo senso, è il sistema di ticketing. Monitorando le richieste (i ticket) aperti dai clienti puoi capire i bug presenti nel tuo servizio e porre rimedio risolvendoli. Inoltre, se hai delle richieste ricorrenti su un nuovo servizio puoi pensare di crearlo per riproporlo e chiudere nuovi contratti.

La gestione del cliente è al centro di un sistema di Customer Relationship Management. Ricorda sempre che il cliente è una persona, con degli interessi e dei bisogni. Grazie ai sistemi gestionali puoi lavorare anche su questo e far sentire il tuo cliente considerato non solo come colui che investe sui tuoi servizi o prodotti, ma anche come PERSONA.

Il gestionale CRM ti permette di acquisire informazioni dettagliate sulle persone, sui loro comportamenti e ti consente di implementare le attività di marketing, lo sviluppo del prodotto e fare delle vendite mirate.

Pensi davvero che il tuo dentista ricordi il tuo compleanno? Non hai mai considerato l’idea che abbia un software gestionale che glielo dice? Pensi che sia una coincidenza che gli annunci di Google ti mostrino prodotti correlati ai tuoi interessi? Ecco, un software CRM può dare ai clienti l’impressione di comprendere le loro esigenze e i loro interessi.

Creazione di un network tra operatori, tecnici, telemarketing e venditori

Dopo aver analizzato, nei precedenti paragrafi, la sales force automation e le best practice adesso parliamo di come un gestionale di Customer Relationship Management può aiutarti a fare di più con meno sforzi. Un software gestionale può migliorare la capacità di gestire i clienti da parte dei tuoi collaboratori. Nei sistemi gestionali avanzati è possibile creare varie figure professionali, ognuno con il proprio accesso al CRM e con le proprie responsabilità. Un possibile organigramma aziendale all’interno di un software gestionale di Customer Relationship Management può essere questo:

• Amministratore/i dell’azienda (gestione totale del software)
• Operatori: tecnici, operai, assistenti al customer care, ecc
• Project Manager
• Responsabile/i vendite
• Venditori: agenti di commercio e procacciatori
• Clienti

Andiamo ad analizzare le voci di cui sopra.

L’amministratore dell’azienda ha i privilegi per gestire tutto il sistema gestionale. Può:

• Creare ed inviare i preventivi ai clienti
• Creare ed inviare le fatture ai clienti, anche automatizzandole con pagamenti ricorenti
• Registrare contratti, spese e pagamenti ricevuti
• Gestire i collaboratori creandogli, con un click, delle aree riservate con privilegi limitati al loro compito
• Accedere a tutte le statistiche, comprese quelle delle aree riservate degli operatori
• Accedere al bilancio
• Monitorare i ticket di assistenza e intervenire se si ritiene opportuno
• Sistemare in reparti i vari collaboratori
• Permettere la creazione degli account dei clienti
• Gestire le to do list (cose da fare) per tutti gli operatori

Gli operatori possono, in base ai loro privilegi, occuparsi di:

• Lavori da svolgere con deadlines impostate dall’amministratore
• Interfacciarsi tra di loro, con l’amministratore e con i clienti tramite un sistema di messaggistica interna al software gestionale
• Assistenza al cliente interfacciandosi direttamente con loro
• Completare la to do list impostata dall’amministratore del gestionale di Customer Relationship Management

I Project Manager o i responsabili di progetto possono:

• Creare il proprio staff
• Notificare avvisi agli operatori coinvolti nei progetti
• Occuparsi di migliorare le best practice aziendali per migliorare la produttività

I responsabili delle vendite avranno accesso ad un’area riservata attraverso la quale potranno:

• Gestire i propri venditori comunicando direttamente con loro
• Monitorare le statistiche di vendita
• Monitorare i potenziali clienti
• Gestire eventuali operatori di telemarketing

I venditori avranno accesso ad un’area riservata del sistema di Customer Relationship Management nel quale potranno vedere “SOLO”:

• i propri clienti
• i potenziali clienti a lui assegnati
• le loro fatture ed i loro preventivi
• il proprio calendario con gli appuntamenti e le cose da fare

Infine, nei sistemi gestionali CRM, anche i clienti hanno un’area a loro dedicata. Attraverso il proprio account sul gestionale, i clienti potranno:

• Vedere i preventivi ricevute
• Vedere le fatture ricevute
• Monitorare l’avanzamento dei lavori
• Aprire dei ticket di assistenza

Tutte le funzioni del CRM sono automatizzate con l’invio di una notifica via email per ogni operazione in corso, in base ai privilegi attivati dall’amministratore del sistema.

Dopo aver letto questo articolo ti sei accorto che anche tu hai bisogno di un software gestionale per la tua impresa? Vorresti rendere la tua azienda più efficiente e migliorare i fatturati? Vorresti catturare gli interessi e i bisogni dei tuoi clienti creando nuovi servizi e migliorando la qualità di quelli già presenti? Club4business offre soluzioni di Customer Relationship Management per tutti i settori commerciali. Chiamaci o compila il modulo “Contatti” per un preventivo gratuito.