Come le aziende stanno usando l’Intelligenza Artificiale per migliorare il customer service

L’Intelligenza Artificiale, o IA, sta stravolgendo il nostro mondo automatizzando le attività, elaborando soluzioni e migliorando l’efficienza. Un tempo oggetto di fantascienza, l’IA sta assumendo un ruolo sempre più importante nelle nostre vite. 

Prendiamo ad esempio il pendolarismo: se guidate un’auto per andare al lavoro, probabilmente passate parecchio tempo nel traffico. L’intelligenza artificiale contribuisce a ridurre i tempi di percorrenza, fornendo dati in tempo reale al software di mappatura per tenere conto di congestioni, cantieri e incidenti. Se invece vi affidate a un’applicazione di ride-sharing come Uber, l’intelligenza artificiale consente di prevedere gli orari di prelievo, i tempi di percorrenza e l’orario di arrivo stimato. 

Ma l’IA è presente anche nel quotidiano, se utilizzate Siri, Google, la posta elettronica, Facebook, Alexa, Amazon, Instagram, Netflix e le innumerevoli altre tecnologie su cui siamo abituati a contare, l’IA è ovunque!

L’intelligenza artificiale è ora prevalente anche nel settore del marketing digitale, lavorando in background e rendendo più efficace la pubblicità pay-per-click, personalizzando i siti web, creando contenuti, prevedendo il comportamento degli utenti e tanto altro ancora. I marketer si stanno rapidamente rendendo conto dei vantaggi di questa tecnologia e, secondo Forbes, l’84% delle aziende di marketing sta implementando o espandendo l’uso dell’IA e dell’apprendimento automatico.

Le aziende possono utilizzare l’IA per migliorare il loro marketing digitale in due modi. Uno è il back-end, quando si utilizza l’IA per prevedere la domanda di prodotti, sviluppare profili di clienti, fare acquisti pubblicitari programmatici e simili. L’altro è il lato customer-facing, quando i marketer utilizzano l’IA per migliorare l’esperienza del cliente, rafforzando così il brand e aumentando le vendite. Infatti, il 75% delle organizzazioni che utilizzano l’IA e l’apprendimento automatico dichiara di aver migliorato la soddisfazione dei clienti di oltre il 10%.

4 modi in cui le aziende utilizzano l’IA nel marketing digitale per migliorare la soddisfazione dei clienti

Per migliorare l’esperienza dei clienti, oggi le aziende utilizzano l’IA principalmente in 4 modi: le chatbot, i contenuti predittivi e mirati, la creazione di contenuti e la tecnologia di riconoscimento delle immagini. Ognuna di queste 4 soluzioni può contribuire a migliorare il servizio e l’assistenza ai clienti, oltre a fornire contenuti più mirati e pertinenti. Ecco cosa c’è da sapere su queste tecnologie e su come possono portare benefici ai vostri profitti.   

1. Chatbot

Una chatbot è un software in grado di conversare (o “chattare”) utilizzando l’intelligenza artificiale per determinare le risposte. Vi sarà capitato di utilizzare una chatbot mentre eravate su un sito web alla ricerca di risposte a un vostro quesito. Le chatbot possono condurre conversazioni uditive o testuali; queste ultime appaiono solitamente come finestre di chat sullo schermo del computer. Chiamati anche messenger bot, le chatbot sono oggi uno dei più efficaci canali di marketing.

Ovviamente, una chatbot non serve a commercializzare la vostra attività. Non ha nulla a che vedere con i canali di marketing come gli annunci o le e-mail. Ma le chatbot sono strumenti di marketing efficaci, soprattutto nei social media, perché possono fornire un servizio di assistenza al cliente che aiuta sia il cliente che il marchio, raccogliere dati sui clienti e farli avanzare nel funnel di vendita, ponendo domande più specifiche per aiutarli a trovare i prodotti che stanno cercando. 

Oggi le chatbot possono rispondere alle domande dei clienti 24 ore su 24, tutti i giorni e i software sono in grado di rispondere a decine di migliaia di domande attingendo alle richieste dei clienti reali. 

• Contenuti predittivi e mirati

Oltre a rispondere alle domande tramite le chatbot, l’IA può essere utilizzata per raccogliere i dati sui potenziali clienti, per poi utilizzarli per prevedere il comportamento futuro e sviluppare messaggi più mirati. Questi contenuti possono essere forniti da una chatbot come descritto sopra, tramite contenuti dinamici su una pagina web o via e-mail. L’intelligenza artificiale può infatti aiutare a inviare il messaggio e-mail giusto al momento giusto, utilizzando contenuti dinamici e determinandoli in base al comportamento passato dei clienti. Sapendo quali pagine web un cliente ha visitato, quali articoli del blog ha letto, con quali e-mail ha interagito e altro ancora, l’intelligenza artificiale può selezionare in modo intelligente i contenuti che più probabilmente interessano a un cliente specifico e inserire automaticamente un’e-mail con tali contenuti. Utilizzando la cosiddetta “churn prediction”, l’intelligenza artificiale può anche prevedere quando i clienti si “disinnamorano” di un brand, contribuendoa fornire contenuti personalizzati che hanno maggiori probabilità di attrarre e coinvolgere nuovamente i clienti. 

• Creazione di contenuti

Poi c’è la necessità di grandi quantità di contenuti… Fin dagli albori del content marketing, i marketer hanno indicato la creazione di contenuti come una delle maggiori sfide da affrontare. Creare contenuti di qualità richiede tempo e un marketing efficace ne richiede molto. L’intelligenza artificiale può aiutare, generando alcuni di questi contenuti. Questi possono essere articoli composti da centinaia di parole e letti come se li avesse scritti un essere umano in carne e ossa. Oppure i contenuti generati possono essere più specifici, come gli oggetti delle e-mail e gli annunci sui social media scritti nel linguaggio generato dall’IA. In entrambi i casi, i contenuti creati sono focalizzati sul cliente e mirati, destinati quindi a essere utili a quel cliente che cerca informazioni o monitora la sua casella di posta o le sue pagine sui social media, senza richiedere innumerevoli ore da parte di un dipendente o di un freelance per generare quei contenuti. 

• Tecnologia di riconoscimento delle immagini

Infine, il software di riconoscimento delle immagini è uno strumento di IA che le aziende possono utilizzare per migliorare l’esperienza dei clienti. Il riconoscimento delle immagini esiste da tempo e probabilmente lo avete provato su una piattaforma come Facebook, quando un amico è stato automaticamente taggato in una foto che avete postato. Il software di riconoscimento delle immagini aiuta anche a personalizzare l’esperienza dei clienti. Ad esempio, i grandi magazzini  Macy’s hanno lanciato Macy’s Image Search, un’applicazione che consente ai clienti di caricare la foto di un articolo per trovare qualcosa di simile all’interno dell’inventario del magazzino.